星期三, 9月 28, 2011

社工:平凡的人從事不平凡的工作

                                                      
陳傳國
臺東縣政府社會處婦幼福利科

『社會工作師依社會工作專業知識與技術,協助個人、家庭、團體、社區,促進、發展或恢復其社會功能,謀求其福利的專業工作者。』
                                                 --社會工作師法第二條

社會工作--運用專業技巧與理論的工作

人的發展乃是一連串不停止的進行式,每個人從出生到死亡都有要面對的課題及任務,基於生態系統理論相信個人或家庭問題的產生乃是出自於與環境互動關係不佳而造成的結果,而社會工作為幫助個人及家庭解決問題,乃是需要運用相關知識作為處遇模式之依據。而『人在情境中』意即個人之行為是居於其身處的社會情境不同而有所影響,因此社會工作著重於個人及其他社會系統互動中,運用社會工作專業技巧及理論於個人、團體、家庭或社區之工作中,統整、使用各種知識以評估對象之困境,並對其行為或困境發生之原因能做有效地診斷、評估後提出具體實踐的服務模式,協助個案困境得以改善。而社工於服務歷程中,所選擇之服務模式可能會隨著個案的需求、狀況而改變。

但是我相信不變的是社工所做的一切服務都是以案主最佳利益為出發點。

迷途的孩子--深夜鈴聲的連結

「再大的太陽底下,也有陰影存在;再和樂的社會中,也有在角落中存在著許多不為人知的悲哀。」

天空中似乎還閃爍著漸漸熄燈的餘光,街道寂靜的也剩下冷冷晚風吹動街角落葉的沙沙聲,那半掩在山頂後的那抹月色也逐漸黯淡,深沈的夜晚直達黑暗的深處,我依稀還記得那是個年節前夕的寧靜。

當指針正式走到凌晨二點,劃破夜晚的那股鈴聲大作,一聲一聲不斷撞進還在睡夢中的耳際,奮力的搖醒那沈重的眼皮,接起了那通電話。

『喂!是縣政府的社工嗎?』話筒的那端傳來緊促的聲響。
『是的,你好!』聽起來那是種睡夢初醒的聲音,但是我努力讓自己清醒的回答。
『我這裡是XX派出所,我們接獲民眾通報有一名小孩走失在火車站旁,現在小孩人在派出所內,請你盡快過來處理!』
『請問有試著查出那小孩的身份嗎?』我回答著。
『我們有問過了,但是小孩的回答反反覆覆,很難查證』語氣中透露著有些無奈。
『我知道了,我馬上過去!』

當翻開棉被的那一瞬間,寒風侵肌,讓清醒的不只是身上的毛細孔還有昏昏沈沈的腦袋,時值山寒水冷之際,趕緊多披件外套便趕著出門去,一路上風塵僕僕,顧不得那冷冽的空氣將握著機車油門的手凍的吱吱作響,只得加緊油門往派出所前進著。

  到了派出所,表明身份後,警察手指著沙發區,我依循警察的手望去,第一眼看到的是一個身穿單薄外套的小女孩(案主),年約45歲,正狼吞虎嚥的吃著一碗熱騰騰的泡麵。

簡單瞭解一下經過後,便走向那小女孩,那小女孩逕自吃著那碗泡麵,我試圖從跟她的對談中蒐集著她的資料,但是很難有所收穫。忽然間,聯想到昨天晚上出勤的社工在討論她的個案狀況,怎麼這小孩跟昨晚同事所接的案子很類似!顧不得正是同事睡夢正甜之際,隨即打電話給同事,跟同事描述了一下小孩的外觀、特徵及狀況後,果然印證就是同一位小孩,連身上穿的衣服都一模一樣。

同事說,這小孩昨晚在別的派出所也有被通報走失,但幸好有警察知道這小孩的身份,經過查詢後得知小孩的戶籍,同事依著戶籍地址找到了那名小孩的家,送回去時,來應門的是一位阿嬤(祖母),除了謝謝社工將小孩送回來之外,絕大部分時間都在抱怨小孩爸爸的不負責任。

何處是兒家--失能的家庭系統

我心想既然有家人可以照顧這小孩,怎麼又會走失了呢?或許是這小孩貪玩走失吧?但還是拿著同事給的地址,請警察大哥護送我跟小孩回去。案家位於某個國宅社區內,初抵案家時門鈴按了又按,等個將近半個小時,只見內門打開(外面還有一道鐵門),一名阿嬤看到我跟小孩便開始歇斯底里吼叫了起來。

『這小孩不是我們家的,不要送過來』、『你們來幹什麼!!你們趕快走,我跟這小孩沒有什麼關係!!』後來那名阿嬤又改吼叫說『我只是這小孩的姨媽,不要送過來,你們趕快給我走』我試圖跟這名阿嬤對談,但是阿嬤近乎瘋狂的不斷重複說『你們趕快走,這小孩不是我們家的』阿嬤似乎失去理智,讓我跟她之間的會談很難開始。而在一旁的小女孩只有兩眼直楞楞看著這莫名其妙的場景發生,雙手緊緊握住我的手掌,不發一語。

後來,阿嬤更端出香爐,隔著那道鐵門,上頭還插著香擺在門口,並且向我們下跪磕頭,拜託我們趕快離開;警察大哥看到阿嬤的舉動還嚇得倒退幾步,看到阿嬤如此瘋狂的舉動,這小女孩似乎是進不了家門了,我跟警察大哥遂帶著小孩離開案家返回派出所。

回到派出所後,警察大哥跟我說『你看著辦吧!這個小孩是回不了那個家了!』

我看著小女孩臉上稚嫩的臉龐,在寒風中更顯瘦弱。她還似乎不明瞭她未來的處境究竟是什麼樣的結局。

隨即打電話給督導,回報處理的狀況,督導得知案主消息後也立即指示進行緊急安置動作,我便開始聯繫機構,等一切安頓好之後也已經凌晨4點多了。

隔天,在睡眠不足的情況下早早起了床,趕緊回到辦公室,透過警察大哥提供的資料,終於追查到小孩位於外縣市的外祖母,趕緊去電,外祖母聽聞小女孩的遭遇後,不禁聲淚俱下,不斷控訴案父的不負責,也指責案母的不是,更表示自己的無能為力。除了一邊蒐集個案資料外,也同理了外祖母的難過與不捨。從外祖母的闡述中,更聽到驚人的事實!

案父母曾經將這個小女孩綁在外祖母家門前,按了電鈴後,便匆忙離去,等到外祖母打開門後只見這小女孩用著水汪汪大眼不明所以看著外祖母,而她的父母卻早已不見蹤影原來這個小女孩居然還有這麼一段遭受遺棄的過去。

依據生態系統理論,案主所處的親子系統發生互動障礙,案父母對案主的不重視,加上其他親屬系統無法針對案主現況提供協助,當案主與其他系統互動發生困難,導致小女孩遭遺棄街頭的結果;在瞭解這個家庭的脈絡後,才發現這個家庭的支持系統竟然是如此薄弱。

以案主最佳利益出發點,評估案主目前陷入無人照顧之困境,讓案主有人身安全議題之虞,嚴重影響兒童的成長發展,實在有違聯合國所訂立的《兒童權利公約》(該公約在54項條款和兩個《任擇議定書》中規定了這些權利,詳細敘述了任何地方的兒童都擁有的基本人權:生存權;充分發展權;免受有害影響、虐待和剝削權)。針對案主目前現況,依據1994Linderman  Erich所提出的危機調適,必須緩和壓力事件對於案主的影響,協助案主採取適當的方法改善目前問題,因此評估僅有繼續安置才能解決小女孩目前無人照顧的困境。

本案發生在除夕前夕,當家家戶戶努力大掃除準備迎接新年的氛圍,在外遊子紛紛返家共享團聚之際。而我為求安置的行政程序完備,僅能留在辦公室中準備著繼續安置的聲請狀及相關的法庭報告等等,返回家中時,家人們早已吃完年夜飯看著電視;當然免不了受到一些責難,但是想著案主卻在寄養家庭中與寄養爸媽過著不是屬於她的年節;而本來該屬於她應得的節日,卻在大人世界紛擾中被抹煞殆盡,想到這裡,原本愉快過著新年的那份心情似乎也被個案的境遇所牽動著。

感慨著因社會的變遷,使得過往大家族制度瓦解,在過去當一個家庭發生困難時,在其他親屬的奧援下,還能相互扶持渡過難關,但就現代社會來說,小家庭制度盛行、人際關係疏離等,使得單親家庭、隔代教養的數目不斷攀升,往往這些家庭的家長在面對經濟生活與子女教養上面臨許多困難,雙重壓力的負荷下,也會有崩潰的一天,不是照顧上有狀況就是無法繼續扶養,進而影響小孩的權益及生活照顧。而社會大眾總是期待社工能夠將這些家庭的小孩進行安置,總以為安置可以解決一切問題的發生,但是卻沒有想過如果社工能夠引進更多相關資源來扶持這個家庭,不論從經濟面、親職面、生活面、心理面等全方位的介入提供服務,維持這個家庭的生活狀況,穩定小孩在家中的成長,豈不是對小孩才是最佳利益嗎!!安置是兒少保護的最後一道防線,也是把雙面刃,沒有人希望自己從小就被帶離自己的家,我們的個案也是如此。

許多國內外研究文獻也顯示,進入兒保安置體系的小孩,往往在年滿18歲脫離兒保系統之後,卻是充滿不穩定的生活狀況,容易成為社會排除的高風險群,甚至陷入『貧窮循環』及『誤蹈歧途』。

但是社會大眾對於安置卻仍存在著諸多迷思,而我們社工卻不斷背負著這些迷思所帶來的壓力。

給妳一個家--孩子,妳不孤單

評估案主的困難在於家庭系統互動上的缺失以及家庭功能的不健全,除這個家庭的資料蒐集與評估外,發現要使這個家庭系統完整的運作,是必須更積極提供相關資源,透過社工服務媒介的角色協助家庭功能的提升。持續為這個小女孩的家庭提供服務的過程中,不斷嘗試去提升案父母的功能,引介相關資源,不斷與祖母、外祖母的工作,經過長期的努力,結果是令人挫敗的。祖母及外祖母也確實無法負擔這個小女孩的生活照顧,案父母早已對這小女孩沒有任何的責任心,而我卻焦急的像頭熱鍋上的螞蟻,我一直相信安置的安排只是一個短暫的中途場所,透過社工的努力期待案父母能夠有所改變、家庭能夠恢復功能,讓小孩能夠重返父母的懷抱,或者返回原生家庭健全成長。

透過家庭處遇服務方案的介入,從針對案父母親職能力不足的部分提供親職教育;針對案家經濟弱勢部分協助申請相關經濟扶助以及媒介就業機會,企圖穩定案家經濟來源;對於案父母對於子女的漠視,試圖連結心理諮商服務,協助案父母自我探索,看到與案主互動的障礙,但長期下來顯無成效,經過個案研討會的決議只好忍痛提出停止親權的訴訟。停止親權就是等於正式承認這個家庭的失功能是無法挽救的,也宣告了這個小女孩沒有了父母親。

每當去訪視這個小女孩時,看著這個小女孩展露陽光般的笑容,我想再多的辛苦也是值得的。總是在每次的訪視裡不斷的在心裡面對著小女孩說著『雖然你失去了爸媽的愛,但是你卻一點也不孤單,因為你得很多很多人的愛喔!!』

每每在處理完一個個案之後總是不斷再省思自己,為了這個個案做了什麼,或者又有哪些地方可以再做得更好些,社工總是站在案主最佳利益為出發點,不斷思索著工作方法如何讓那些個案在我們社工協助下獲得平穩的生活,恢復自有的社會功能。

社會工作--使人充滿力量的工作

當然每個家庭就會有不一樣的故事,每個不一樣的故事主角裡總是蘊含著偉大的力量。直到現在我仍然堅信著人充滿改變的力量,想起某牌機車的廣告詞『人的能量決定車的力量』,如同『社工的能量決定個案的力量』,因為我深信Labonte1990年所提出的充權(使能)概念,透過社工的協助去激發個案或者是家庭自身的力量,定出努力的方向,透過充分的授權協助個案自我覺察,明白自身的優點與長處,增進運用資源的能力來解決自身的問題,共同朝著更好的方向逐步成長!雖然在處遇個案的狀況中,難免會遇到多元、複雜的問題,經常背負著社會大眾、個案對於社工的期待,龐大的壓力也常常使我感到疲憊、無力,甚至一度想要放棄。但是每當沮喪低落之際,總是會想起進入社工界的初衷,那股懷抱著熱忱與理想的初衷,這就是每當跌跌撞撞之中扶持我的信念!我也相信社工絕對不是孤獨的,而是一群相互協助有力量的一群人,因為必先自助才能助人!

總是在社工界中看到社會中許多黑暗面,社工不是萬能,但在這樣社會結構急速變遷之下,卻又是那些弱勢族群的最佳援手。

我不是蠟燭,卻像蠟燭一樣燃燒自己照亮他人,期待每個個案都能夠有一點點的成長,只要有改變的力量出現,也就可以帶給社會更多光亮。

『社會工作:促進人民及社會福祉,協助人民滿足其基本人性需求,關注弱勢族群,實踐社會正義為使命。』      
                                                 --社會工作師法第二條

星期五, 5月 27, 2011

將民眾的事當作是自己的....那種服務就是一種感動

於100年5月16日下午3點左右,本所戶籍員謝圓穠抬頭望見一位熟識臉孔迎面而來,本能的向他打聲招呼:「某醫師您好!要辦什麼資料呢?」經過一番說明,原來是某醫師的太太想申請與其姊同戶時的除戶戶籍資料,並且需翻譯成英文版本。一聽有些興奮和擔心,因為來戶所近兩年,這可是她第一次受理除戶英文謄本的核發呢?並向其詢問是否有護照影本?說明在接獲資料後即能開始翻譯工作,完成後馬上通知取件,某醫師接著說:「不趕!只要在這個月底前給我即可」。接著便著手辦理,但因某太太當時除戶戶籍在高雄市前金區,理應向高雄市任一戶政事務所申辦。於是謝戶籍員馬上與某太太聯絡(並告知前金區電話號碼)。但對方提出:她不知如何清楚表述想要之內容,請我們可否代為向該戶政所詢問…,隨即與他所承辦人員接洽,經過一番折騰,翻遍各項解釋函令,仍無法定論;認為公文中並未指明除戶資料是否包含數位化的內容?我們因而決定向內政部承辦人員提出疑義…?最後認定:「由我們來翻譯此除戶資料並無不可」。在多方電話聯絡洽詢往返中,某太太非常感謝我們極盡心力為她處理申辦相關事宜。


5月17日中午12點左右某醫師特地將資料送過來,他說這是一種尊重,而我們覺得被尊重的感覺真好!當日14點左右便翻好資料,但連續打了數通電話一直聯絡不上當事人!隔日早上又繼續聯繫,電話那頭終於和某太太聯絡上了!她錯愕的愣了一下說:「對不起!我忘了!現在馬上去戶所」。過了不久!某太太終於出現!謝戶籍員很慎重的將資料交給她,她看了看面帶微笑的說:「非常感謝你們!你們將我的事情當作是自己的,那麼的積極認真,完全無顢頇卸責的感覺…,真的好感謝戶政人員!你們團隊的服務值得肯定及嘉許!」聽到這些話時,承辦人內心感到顫抖不已,含著眼淚即是滿滿的感動,從某太太的臉上和言語之間,我們要說的是:【服務就是一種感動!】戶政人!一起加油吧!

星期三, 2月 16, 2011

歷經30年...ㄧ圓尋親之夢

於民國100年2月9日下午約13:40左右,接獲來自美國加州僑民電話,自稱為○○○小姐,詢求是否可幫忙尋找失散30年的親人,述說事件原委:「其兄於民國70年間與妻離婚,育有二女,其長女由父監護3歲即隨父舉家移民美國、次女由母監護住在台灣,歷經30年其兄也於多年前逝世,姪女對生母及妹未曾謀面亳無印象、不知現況及下落。自小於美國成長受教育只會英文,中文不大流利,委請姑姑以流利中文協尋且其家族均表贊同展開尋親任務,即口述:「其嫂為47年次,曾住台東市豐榮路…其父親曾任…工作」。

本所課員蘇家鑫受理其口述請託,確認其本人身分後,即告知請其明天上午11時左右再來電,會答復查詢進度或結果;依據其口述之概略,透過數位化系統及戶役政系統交叉篩選比對,追查出其嫂與姪女現設籍於台北市,經輾轉詢問隨即撥打表明我們是台東市戶政所,試問是否認識○○○此人,她停楞遲疑一下,回答「認識」,是前夫之妹,更確認找對人了!經告知尋親原委……電話傳來她喜極而泣的哭泣聲,傾聴她的陳訴多年來尋找思念女兒之情…蘇課員不禁也眼角泛著淚光,最後將美國連絡電話號碼告知對方請自行聯絡。

隔天雙方均有來電深表謝忱,表示會擇期專程自美返國,親至台東市戶政所當面致謝,並贊揚台灣戶政這麼有效率,實在令人感動等語……我們告知這是戶政資訊數位化日臻完備,實現優質、便捷、貼心的全方位服務理念,一圓尋親之夢!